北京航站楼的启示

 

    旅行当中很多有趣的小事,会对你的工作有帮助.我经常飞,发现各国机场的管理运营方式和经验,跟工作也有点关系.比如说,北京首都国际机场T3航站楼是全世界最大的,却最不方便.每次国际旅行,需要提前一个半小时到那儿,国内旅行也要提前三四个小时,因为登机口太遥远,需要步行很长一段时间,而且冬天很冷、夏天很热.英国、法国的新机场人也很多,机场的繁忙程度不亚于T3航站楼,但是,为什么不做这么大的呢?这和体制有关系.我们的体制不是客户导向,而是领导导向、面子导向、规模导向,要表现大国风范、世界第一,没有人真正考虑客户满意度,没有人对此负终极责任.如果这个机场是市场化机构,那对客户体验就会非常重视,因为一遭投诉机场就会有大麻烦.

 

    在西方的机场,他们对公共投资的民间监督很严格,大的预算很难通过,对客户最终的体验要求高.另外,运营机场的机构是私人的,他们对空间运营成本很在意.航站楼那么多大玻璃,夏天光照进来,空调制冷需要大量的电,发现电费高,它就不开了,于是特别闷热.巴黎、伦敦机场做几个小盒子,外面再罩个大盒子,大盒子是为了面子,小盒子是实用.因为小房子能耗低,可以分割来处理能源的问题,每个都挺方便,而且步行距离很短.这就是体制不同造成的服务方式和标准的不同.